Hace tres meses aproximadamente me compré un notebook. Nunca habia tenido uno propio, más los que asignaron en mis respectivos trabajos. Estaba por entrar a mis estudios de postgrado y creo que es una herramienta invaluable. Es así que como cualquier chileno me acerque a una multitienda asociada a la cadena del elefante, y con muuuuucho esfuerzo me compré mi notebook. Recuerdo que habian varias promociones o regalos por la compra y uno de ellos era un bolso maravilloso. Terminé la compra y feliz me fuí a casa. Hasta ahí nada. El asunto es que pasado una semana el bolso falló. Se puso deshilachento (si es que la Rae califica esa palabra como existente), se soltaron varios puntos del tejido y en lugares donde no habia roce.
Me dirigí a la multitienda a cambiar el bendito bolso y en la tienda me respondieron que debia dejar el bolso puesto que debian enviarlo al proveedor para analizarlo y durante los próximos 15 días tendrían una respuesta de una devolución, cambio o reparación. Mi sorpresa fué única, puesto andaba con libros, cuadernos y demases, por lo tanto no tenia que hacer con ellos para que el bolso fuera a su "análisis". Hable con el encargado y despues de una ardua discución me cambio el bolso, casi como un favor personal, con la advertencia de que si volvia a fallar se regian por el procedimiento.
Pasaron 3 semanas y el bolso fallo, pero como yo sabía que en ese local de lyon iba a tener problemas, me diriguí al local de Parque Arauco a realizar el cambio. Cinco minutos se demoraron en hacer el cambio y nada de observaciones ni favores personales.
Preguntas:
- Por qué el cliente debe hacerce cargo de un producto defectusoso?. Estoy de acuerdo con las políticas de la empresa, pero tendria que comprarme un bolso adicional mientras se analiza mi bolso?.
- Porqué en Lyon me hacen problemas y en Parque Arauco se limita a un trámite de 10 minutos?. Son clientes con derechos preferentes los del Parque Arauco?.
Para analizar:
- Criterios de la empresa - vendedores para realizar cambios.
- El cliente de un sector geográfico posee diferentes derechos al minuto de realizar una compra.
- Como sociedad, estamos generando consumidores que tratan de quebrar el contrato implicito entre vendedor y comprador que obliga a incurrir a derechos diferentes ante una compra. En resumen hay tanto fresco que algunos vendedores no permiten ejercer derechos mínimos de los compradores, haceindolos incurrir en costos adicionales a la compra, afectando la satisfacción de la compra.
Opiniones - Respuestas:
- Creo que el servicio de post-venta en todo aspecto y en todo ambito en Chile se debe trabaar en post de lo más importante para el cliente: La satisfacción de la compra generada por el cumplimiento de las expectativas del uso del bien.
- Un simil a esta experiencia es para aquellos que salen fuera de Chile a paises donde por ejemplo la experiencia de comer en un restaurant además de la calidad de la comida es la atención del mozo, elmentos básicos de una buena experiencia culinaria, y que en Chile, si no es en un buen restaurant y caro, no sucede. Lo más crítico en en restaurant donde no son ni muy caros ni muy baratos.
Resumen:
- Chile debe tratar de cambiar para favorecer en que la experiencia del consumo sea óptima, viendo el consumo como un servicio completo que abarca la preventa, la venta y la post-venta.
- Negocios que aseguren esto, les aseguro, serán exitosos en el largo plazo y con clientes fidelizados.
